Как обрабатывать пропущенные от клиентов звонки

Пропущенные вызовы — это продажи, которые не состоялись. Высокая конкуренция диктует свои правила игры, и если человек не дозвонился до вас, он дозвонится в другую компанию и сделает заказ там. Расходы на рекламу не будут иметь смысла, если обработка входящих вызовов не налажена должным образом.

Что делать с такими обращениями, как не допустить их и что предпринять, если ответить не удалось? Объясним основные причины, а также способы их решения и современные технологии, которые подходят для любых сфер бизнеса.

Причины пропущенных звонков

Есть несколько причин, по которым звонки от клиентов могут остаться без ответа. Все из них можно и нужно исключать, чтобы не терять прибыль.

Разберём самые частые причины пропущенных звонков и расскажем, как можно устранить эти факторы:

«Занято»

Если потребитель набирает номер телефона, а в ответ слышит короткие гудки, вероятность того, что он перезвонит, небольшая. Скорее всего, он обратится к конкуренту.

Почему так случается, вполне понятно. У телефонного номера не хватает каналов, принимающих обращения. Если их 1, 3 или 10, обращения без ответа будут частым явлением. Решить проблему поможет виртуальная АТС. 100-канальные номера обеспечат бесперебойную связь даже в компании с большим количеством входящих запросов.

Переадресация

После того как звонок принят, необходимо соединить клиента с нужным специалистом. Если этим занимается секретарь, то время обработки обращения может доходить до 20–30 секунд. Дождётся ли пользователь ответа? Скорее всего, нет, и обращение будет утеряно.

Для решения этой проблемы виртуальная АТС может быть оснащена голосовым меню, которое поможет соединить потребителя с нужным отделом. Он сам выберет, куда его переключить — в отдел продаж, доставки или бухгалтерию.

Чтобы звонки на этом этапе не потерялись, важно сделать алгоритм простым и понятным, без лишней информации. А аналитические отчёты от виртуальной АТС помогут найти слабые места и устранить их.

Распределение по сотрудникам

После того как клиент выбрал нужный отдел, его запрос должен обработать кто-то из специалистов. Алгоритм виртуальной АТС можно настроить по-разному. Например, обращения могут поступать одновременно всем, и тот, кто свободен, возьмёт трубку. Ещё один вариант — когда звонки поступают последовательно от сотрудника к сотруднику. К примеру, первым может ответить старший менеджер, затем — его заместитель и так далее. И последний вариант — поступление заявок на несколько телефонов (например, старших менеджеров), а если никто не поднимает трубку — на телефоны следующей категории работников.

Такие алгоритмы являются хорошей мотивацией, так как стимулируют сотрудников быстрее принимать звонки, иначе потенциального покупателя перехватит коллега. А в случае распределения запросов в зависимости от квалификации сотрудников, побудит их к самообразованию и росту по карьерной лестнице.

Все эти алгоритмы имеют свои плюсы. Но все же ситуации, когда все сотрудники заняты и не могут ответить, случаются. Например, если разговоры продолжительные по времени и требуют долгого обсуждения деталей или заключения договора, то распределять поступающие заявки следует равномерно и с учётом того, кто раньше начал разговор. Если специалист дольше всех беседует с потребителем, возможно, их диалог уже близится к концу, и именно он сможет быстрее принять новую заявку.

Преимущества использования виртуальной АТС

Виртуальная АТС (ВАТС) представляет собой телефонию, которая осуществляется через интернет, а не по обычным проводам. Расходы на её подключение ниже, так как технология не требует сложного оборудования и персонала.

Принцип работы виртуальной АТС простой и понятный:

В компанию поступает входящий звонок, система его автоматически обрабатывает, после чего голосовой помощник помогает абоненту получить необходимую информацию путём нажатия на клавиши смартфона.
В зависимости от целей абонента выполняется переадресация обращения к сотруднику того или иного отдела.
Специалист обрабатывает заявку. Если все работники заняты, будет включено голосовое меню или ожидание ответа.
По завершении разговора данные о клиенте вносятся в CRM-систему. Руководство компании сможет оценить эффективность работы менеджера и прослушать запись разговора.

ВАТС помогает снизить вероятность неотвеченных звонков благодаря следующим преимуществам:

Широкая зона покрытия. Виртуальная АТС работает везде, где есть интернет. Компания может принимать заявки в любом регионе, даже если физически присутствует только в одном.
Возможность настройки под нужды конкретного бизнеса. Это касается и распределения обращений, и редактирования голосового меню.
Интеграция с CRM-системами, электронной почтой, онлайн-чатами.
Сбор отчётности. Компания получает всю необходимую статистику для оптимизации рабочих процессов.
Возможность масштабирования. Функционал ВАТС можно менять под потребности компании, сокращать или увеличивать количество линий, подключать новые сервисы и т. д.

Как подключить ВАТС

Для подключения виртуальной АТС необходимо определиться с провайдером, а также выбрать виртуальный номер. Виртуальная АТС от МТТ предоставляет ряд возможностей, которые значительно упрощают управление телефонными коммуникациями для бизнеса. Выбрав подходящий тариф для вашей компании, вы получите многоканальные номера и сможете одновременно принимать несколько звонков. Функция записи разговоров и аналитика разговоров помогут получать детализированную статистику по обращениям, оптимизировать работу менеджеров и повышать качество обслуживания клиентов. ВАТС от МТТ интегрируется с популярными CRM-системами, что позволяет связывать записи звонков с карточками покупателей и улучшает управление данными. Кроме того, вы сможете настраивать голосовое меню и переадресацию, чтобы не упускать ни одного клиента.

Основные шаги настройки виртуальной АТС:

Выделение номеров внутри компании и их настройка под конкретных сотрудников. Чтобы исключить возможность использования ВАТС персоналом для нерабочих целей, прописываются пути переадресации, уровни доступа и т. д.
Настройка расписания работы АТС. Она может функционировать как 24/7, так и в любом другом графике.
Настройка порядка приёма обращений, режимов обзвона и других функций для работы с разными группами покупателей.
Настройки дополнительных функций, например, голосового меню или чёрного списка абонентов.

Что дают аналитические отчёты от виртуальной АТС

Статистические отчёты позволяют оптимизировать работу компании и сократить число упущенных покупателей.

Так, нередко отчёты выявляют такую причину упущенных покупателей, как неравномерная нагрузка на сотрудников. Если много пропущенных звонков фиксируется в обеденный перерыв, значит, необходимо пересмотреть график отдыха менеджеров, привлекать в часы пик работников других отделов или нанять ещё специалистов.

Другой важный показатель — продолжительность разговоров. Если у кого-то из работников на беседу уходит больше времени, чем у других, возможно, он допускает ошибки. Их можно выявить через прослушивание разговоров и устранить путём обучения персонала.

Если много заявок теряется до начала рабочего дня или после его окончания, возможно, стоит изменить график работы всей компании или отдельных сотрудников или отделов. Ещё один вариант выхода из ситуации — голосовая почта. Клиент сможет оставить свою заявку и контактные данные, чтобы специалист мог с ним связаться.

Таким образом, использование виртуальной АТС позволяет бизнесу минимизировать количество пропущенных звонков, а руководителю — внимательно следить за статистикой и принимать правильные управленческие решения. Так, он может понять, что организации необходимо изменить структуру отдела, технику работы с ответами на вопросы или провести обучение персонала.

Польза автоинформаторов

Полезная функция автоинформатора даёт возможность снизить нагрузку на менеджеров и в то же время предоставить клиентам ответы на основные вопросы, например, об адресах магазинов или времени работы офисов. А если человеку придётся подождать ответа оператора, информирование его о времени ожидания повысит вероятность того, что он не положит трубку.

В голосовом сообщении обязательно должны быть:

Сведения о компании. Пользователь поймёт, что он не ошибся и позвонил по нужному номеру.
Информация о том, почему ответ на его обращение задерживается (загруженность менеджеров, нерабочее время и другие).
Сведения о получении обратной связи. Абонент будет понимать, когда ему ждать ответа.

Оптимально подготовить два варианта сообщений: для нерабочего времени и для ситуаций, когда менеджеры загружены.

Что ещё можно сделать, чтобы не терять клиентов:

Настроить функцию автоматического перезванивания. Звонок будет адресовываться освободившемуся менеджеру. Это помогает исключить человеческий фактор и не упустить покупателя. При наличии интеграции с CRM информация о пользователе, чей вызов был пропущен, будет автоматически заноситься в его карточку в базе.
Продумать другие варианты общения с клиентом. Омниканальность — ещё один ключевой момент в современных коммуникациях. Он подразумевает использование не только телефонии, но и мессенджеров, СМС, чатов, электронной почты и других инструментов связи. При этом человек может выбрать оптимальный для себя формат, например, только переписку. Также стоит подключить СМС-уведомление о том, что его вызов не утерян, и в ближайшее время с ним свяжутся. Аналогичное оповещение можно настроить и для отправки менеджерам, которые в силу большой загрузки могут не заметить задачу в CRM-системе.

Как не потерять клиента, если звонок всё же пропущен

Неотвеченные вызовы требуют обязательной обратной связи тем способом, который удобен для собеседника. Хорошо, если информация о том, кто звонил, поступила в CRM, и менеджер уже будет понимать, как строить диалог. Можно использовать не только телефонные разговоры, но и мессенджеры, особенно, если речь идёт от B2C. Например, салон по продаже цветов может отправлять фото букетов в WhatsApp или в приложение. В сегменте B2B и B2G обсуждение крупных сделок в мессенджерах представить сложно, поэтому общение может вестись по телефону или электронной почте.

Перезванивая клиенту, важно не только предлагать скидки или бонусы в качестве извинения. Необходимо уделить внимание самой технологии обработки беседы. Так, можно отправить абоненту СМС или пуш-уведомление с персональным промокодом на скидку или номер телефона персонального менеджера для обсуждения вопроса лично.

При наличии информации о пользователе из CRM-системы менеджеру будет проще наладить связь, так как он будет знать имя, историю заказов и другую важную информацию о потребителе. Это позволяет сохранить лояльность клиента к компании.

Ещё один прием для сглаживания ситуации — соединить абонента с более опытным сотрудником (старшим менеджером или даже руководителем), тем самым уделив ему повышенное внимание.

Важно понимать, что время — самый ценный ресурс, поэтому перезвонить клиенту важно как можно скорее. Большинство продаж приходится на предприятия из первой страницы поисковой выдачи. Попасть на них сложно и затратно, и непринятые вызовы сводят эти усилия на нет. Если перезвонить спустя час, значит наверняка потерять клиента, так как за это время он оформит заказ у конкурента. И это будет одна из самых неприятных и обидных причин потери прибыли.