Контакт-центр: что это, основные функции, отличие от Call-цента

Современное клиентское обслуживание невозможно без быстрой, системной и удобной коммуникации с пользователями. Клиенты пишут в мессенджеры, звонят, оставляют заявки на сайте — и ожидают, что получат ответ сразу, вне зависимости от канала связи.

Для поддержания высокого уровня сервиса бизнесу нужен контакт-центр — единая система, которая собирает запросы из всех источников, автоматически распределяет их между сотрудниками и сохраняет историю общения.

Разберёмся, чем он отличается от кол-центра, какие задачи решает и как выбрать подходящее решение.

Основные функции контакт-центра

Контакт-центр обеспечивает многоканальное обслуживание клиентов. 

Его задачи

• Принимать и обрабатывать обращения из разных каналов
• Распределять запросы между сотрудниками
• Хранить историю общения в CRM

Всё это позволяет быстрее отвечать клиентам, не терять запросы, оценивать качество работы сотрудников и поддерживать стабильно высокий уровень сервиса.

Специалисты контакт-центра отвечают клиенту там, где он обратился

• По телефону. Обрабатывают входящие вызовы и звонят клиентам для подтверждений, напоминаний, опросов. 
• В онлайн-чате. Ведут диалоги с потребителями на сайте или в приложении с помощью живых операторов и шаблонных ответов. 
• По email. Переписываются с клиентами, контролируют соблюдение сроков и отслеживают статусы. 
• В мессенджерах. Ведут коммуникацию в Telegram, WhatsApp, VK Messenger. 
• В социальных сетях. Обрабатывают обращения из комментариев и личных сообщений в VK, в Одноклассниках и других социальных медиа.

Преимущества для бизнеса

Эффективный контакт-центр снижает затраты, улучшает клиентский опыт и помогает расти. Какие преимущества он даёт

• Увеличение удовлетворённости клиентов. Быстрый ответ по любому каналу связи улучшает отношение пользователя к компании.
• Снижение затрат на поддержку. Автоматизированный контакт-центр помогает бизнесу обойтись небольшим штатом менеджеров. Это снижает расходы на поддержку без потерь в качестве обслуживания.
• Рост продаж через кросс-селлинг. Во время звонка или переписки оператор контакт-центра предлагает собеседнику сопутствующие товары, рассказывает про акции или возможность апгрейда услуги. Так клиентская поддержка превращается в дополнительный канал продаж.
• Улучшение репутации бренда. Прозрачная, быстрая и вежливая поддержка — это часть клиентского опыта. Хорошо настроенный контакт-центр укрепляет доверие к бренду и повышает лояльность клиентов.

Рассмотрим пользу контакт-центра для компании на конкретном примере. Интернет-магазин одежды ежедневно получает десятки обращений: звонки, сообщения в мессенджерах, письма на почту. Без единой системы часть запросов теряется, ответы задерживаются, клиенты раздражаются.

Контакт-центр

• Собирает все обращения в одной системе
• Автоматически распределяет задачи между сотрудниками
• Хранит всю историю общения с пользователем

Результат — быстрая и чёткая поддержка без потерь, выше лояльность клиентов и меньше отказов.

Отличие контакт-центра от call-центра

Кол-центр фокусируется на голосовой поддержке клиентов, но может включать и другие каналы — без сквозной логики и омниканальности. Такой формат используют компании, у которых основная коммуникация идёт по голосовой связи. 

Контакт-центр — это расширенный формат. Он объединяет все digital-каналы в одной системе. Можно подключить CRM, чат-ботов и аналитику — это делает поддержку гибкой и масштабируемой. 

Ещё одно различие — в подходе. Контакт-центр выстраивает сквозной диалог с клиентом, где история обращений сохраняется независимо от канала. Бизнес получает больше контроля, прозрачности и возможностей для улучшения сервиса.

Контакт-центр и кол-центр: разница

Call-центр подойдёт службам доставки или тем, кто оказывает офлайн-услуги и записывает клиентов по телефону. 

Контакт-центр нужен бизнесу с активной интернет-коммуникацией: онлайн-магазинам, банкам, телеком-компаниям, техподдержке.

Технологии в контакт-центрах

ИИ и чат-боты

Боты берут на себя стандартные запросы

• Рассказать о графике работы
• Уточнить статус доставки
• Принять заявку
• Ответить на вопросы по скрипту

Более продвинутые системы с ИИ определяют суть обращения и формулируют осмысленные ответы на типовые вопросы, а сложные передают оператору. Это снижает нагрузку на операторов и ускоряет первую линию поддержки.

CRM

CRM-системы собирают и хранят все данные о клиенте: оператор сразу видит, с кем говорит. Сотруднику доступны

• История покупок
• Предыдущие обращения
• Статус заказов

Это позволяет оператору обращаться к собеседнику по имени, предлагать релевантные решения и избегать повторных вопросов. Итог — диалог идёт быстрее, точнее и комфортнее для клиента. 

Интеграция с внутренними системами

Контакт-центр можно встроить в различные системы

• Логистику
• Складскую систему
• Биллинг
• Личный кабинет клиента

Вся информация отображается в одном интерфейсе, оператору не нужно переключаться между окнами. Это снижает риск ошибок и ускоряет обслуживание. 

Кол-трекинг

Технология показывает, из какого источника пришёл звонок: с сайта, баннера, email-рассылки или офлайн-рекламы.

Кол-трекинг 

• Показывает, какие каналы реально приводят клиентов
  
  
• Даёт возможность оценить возврат инвестиций в рекламу
  
  
• Помогает настроить таргетинг более точно 

Распознавание речи

Система автоматически превращает голосовые разговоры в текст

• Упрощает поиск нужных диалогов
• Помогает анализировать ключевые фразы и типовые задачи
• Позволяет контролировать качество работы операторов без прослушивания всех звонков

Интеллектуальное распределение обращений

Система распределяет запросы между операторами с учётом

• Темы обращения
• Языка
• Времени ожидания
• Компетенций специалиста
• Приоритета клиента, например, VIP-статуса

Результат — меньше ожидания и выше шанс, что клиент попадёт сразу к нужному специалисту.

Омниканальность

Клиент может начать общение в чате, продолжить по телефону, а закончить — в мессенджере.

Это помогает

• Выстраивать сквозной диалог
• Учитывать прошлые обращения
• Формировать цельный клиентский опыт

Виды контакт-центров

По типу работы

Входящий, inbound

Операторы обрабатывают звонки, письма, сообщения в чат от клиентов. Это может быть техническая поддержка, консультации по продукту, приём заказов. Главная цель такого контакт-центра — быстро и качественно ответить клиенту.

Исходящий, outbound 

Сотрудники контакт-центра сами звонят и пишут сообщения пользователям, когда нужно

• Предложить продукт
• Подтвердить заказ
• Провести опрос
• Уведомить об изменениях

Подходит для компаний, которым важно самим инициировать общение, например, бизнесу с холодной базой контактов или длинной воронкой продаж.

Гибридный

Операторы работают с входящими и исходящими обращениями одновременно. Такая модель удобна для e-commerce и сервисов, где поддержка может стать точкой продаж.

По размещению

Внутренний, in-house

Контакт-центр развёрнут внутри компании: есть штат, оборудование, инфраструктура. Это затратно, но даёт больше гибкости и контроля над всеми процессами.

Аутсорсинговый 

Компания делегирует задачи по коммуникации с клиентами подрядчику. Это удобно для бизнеса, которому важны масштабируемость, быстрый запуск контакт-центра и экономия.

Облачный

Контакт-центр работает через облачную платформу — не нужно устанавливать оборудование для специалистов. Такая модель подходит для малого и среднего бизнеса и удалённых команд.

Как выбрать решение

Решение зависит от ваших процессов, объёма обращений и требований к масштабированию.

1. Определите нагрузку на операторов

• Сколько обращений в день или неделю?
• Как быстро нужно отвечать?
• Насколько важна работа в режиме 24/7?

Оцените, сколько заявок вы обрабатываете в день, используете ли вы разные каналы связи или только звонки. Вам хватит кол-центра, если вы общаетесь с клиентами по телефону. При большом количестве каналов продумайте структуру контакт-центра.

2. Уточните нужные вам каналы

Подключайте только те сервисы, которыми реально пользуются ваши клиенты: мессенджеры, email, соцсети, чат на сайте. Не гонитесь за количеством — важна релевантность канала для вашей аудитории.

3. Проверьте потребность в интеграциях

Подумайте, нужно ли подключение контакт-центра к следующим системам

• CRM
• 1С
• Логистика и склад
• Платёжные системы
• Аналитика

4. Выберите способ реализации

Есть разные варианты: облачные сервисы, коробочные решения и разработка под заказ. 

Облако больше подходит для малого и среднего бизнеса и компаний с распределёнными командами. Коробочный сервис — для крупных организаций с высоким трафиком и особыми требованиями к безопасности. Индивидуальная разработка структуры контакт-центра нужна организациям с нестандартными процессами. 

Заключение

• Современный контакт-центр — это технологическая платформа и команда, которые обеспечивают быструю, системную и многоканальную работу с клиентами.
• Контакт-центр позволяет обрабатывать обращения из разных каналов, сохранять полную историю взаимодействий с клиентом, автоматически распределять задачи между сотрудниками.
• Интегрируйте контакт-центр с CRM и другим ПО компании — так вы создадите омниканальную сеть, в которой будет сохраняться каждое касание клиента с компанией.
• Выбор контакт-центра зависит от задач бизнеса, каналов общения с клиентами и технической готовности. Главное — оценить не только текущие потребности, но и возможности роста.