Прозрачная коммуникация с клиентом экономит ресурсы поддержки, снижает количество обращений и напрямую влияет на выручку. Покупатели возвращаются туда, где всё понятно с первого раза.
В статье рассказываем, как организовать эффективную коммуникацию с клиентами, какие каналы работают лучше всего, как автоматизировать уведомления и выбрать подходящий формат для каждой группы пользователей.
Основные цели информирования
- Повышение лояльности аудитории. Клиенты охотнее возвращаются туда, где с ними делятся важной информацией — вовремя и по делу. Прозрачность в коммуникации укрепляет доверие и снижает тревожность: пользователь понимает, что бизнес держит его в курсе всех новостей.
- Рост продаж. Акции, новинки, персональные предложения — всё это побуждает к повторным покупкам. Грамотные уведомления могут превратить единичного покупателя в постоянного.
- Снижение нагрузки на техподдержку. Чёткая информация о заказе, сроках доставки и инструкции по отслеживанию снижают количество обращений в техподдержку. Пользователь решает вопрос сам, а операторы меньше отвлекаются на типовые запросы.
- Улучшение пользовательского опыта. Уведомления о статусе заказа, графике работы, изменениях условий — мелочи, которые делают сервис более понятным, а взаимодействие с компанией — приятным и предсказуемым.
ТОП-7 современных методов информирования
Email-рассылки
Для чего подходят: регулярные акции, персональные предложения, welcome-серии, напоминания.
Компании отправляют клиентам
- Индивидуальные предложения на основе истории покупок
- Цепочки писем: для новых покупателей, тех, кто не завершил заказ, или после покупки
- Новости, подборки, полезные советы
Инструменты: Mailchimp, UniSender, Sendinblue — позволяют сегментировать базу, настраивать автоворонки и отслеживать конверсии.
Мессенджеры
Для чего подходят: быстрая обратная связь, уведомления, вовлечение в реальном времени.
Сегодня в России доступны и активно используются два основных мессенджера: Telegram и VK Мессенджер. WhatsApp остаётся популярным среди пользователей, но его возможности для бизнеса ограничены из-за санкций и отсутствия полноценной официальной поддержки.
В мессенджерах вы можете настроить
- Чат-боты для автоматизации. Они отвечают на частые вопросы, оформляют заказы и информируют о статусе доставки.
- Быстрые уведомления. Сообщения о новых акциях, специальных предложениях и важных событиях позволяют сразу донести нужную информацию и побудить к действию.
- Группы и каналы. Помогают поддерживать постоянную связь с клиентами, делиться новостями и полезными материалами и мониторить мнения аудитории по комментариям.
SMS
Для чего подходят: когда нужно, чтобы сообщение точно дошло и было прочитано.
Преимущество — высокая открываемость. СМС-информирование клиентов помогает быстро донести важные сведения до пользователей — сообщения практически всегда читают.
Компании применяют SMS
- Для срочного информирования. Сообщения о неожиданных изменениях, например об отмене рейса или изменении расписания, позволяют минимизировать недовольство клиентов.
- Для поддержки связи с клиентами. Можно рассылать напоминания о записи на приём, статусах заказов, уведомления о доставке и промокоды на скидку.
Минус: это платный канал, поэтому используйте точечно.
Push-уведомления
Для чего подходят: уведомления об акциях, активности пользователя, персональные предложения.
Где можно настроить
- Мобильное приложение. С помощью push-уведомлений можно оперативно информировать клиентов о новых событиях, акциях и специальных предложениях.
- Сайт. Уведомления помогают сразу донести важную информацию до тех, кто посетил веб-ресурс.
Настраивайте push-уведомления с учётом интересов пользователей — это делает рассылки более заметными и эффективными.
Социальные сети
Для чего подходят: регулярные публикации, прогрев, контент-маркетинг, формирование комьюнити.
Компании публикуют
- Посты и сторис. Контент в соцсетях помогает рассказывать о новых товарах, акциях и новостях компании.
- Таргетированную рекламу. Она нацелена на тех, кто действительно заинтересован в конкретных продуктах и услугах.
- Комментарии и личные сообщения. Это быстрый способ наладить контакт с целевой аудиторией и узнать мнения клиентов.
Соцсети позволяют строить диалог, а не просто делиться информацией.
Кол-центры и голосовые роботы
Для чего подходят: подтверждение заказов, напоминания, сбор обратной связи.
Форматы
- Персональные звонки. Операторы лично консультируют, отвечают на вопросы и предлагают товары или услуги, подходящие конкретному человеку.
- Автоматические оповещения. Голосовые роботы сообщают о статусе заказов, напоминают о платежах и важных событиях.
Голосовые технологии позволяют снизить нагрузку на операторов и быть на связи 24/7.
Личный кабинет на сайте
Для чего подходит: самообслуживание, информирование без отвлечения команды.
В личном кабинете клиент может
- Видеть историю заказов: отслеживать покупки, проверять статусы и уведомления о новых акциях.
- Получать персональные рекомендации. Система предлагает товары и услуги, исходя из предпочтений и предыдущих покупок пользователя. Это стимулирует повторные заказы и показывает, что бренд учитывает потребности и предпочтения клиентов.
- Получать уведомления. В кабинете отображаются важные новости, акции и специальные предложения. Они привлекают внимание клиента и побуждают его выполнить конверсионное действие.
Как выбрать подходящий метод
Универсального решения нет — канал нужно подбирать под конкретную аудиторию, задачу и возможности бизнеса. Рассказываем, какие критерии стоит учитывать.
Целевая аудитория
Принимайте во внимание возраст, пол, интересы и привычки получения информации. Например, молодёжь активнее реагирует на сообщения в мессенджерах и соцсетях, а деловая аудитория — на email-рассылки и push-уведомления.
Чем лучше вы узнаете свою аудиторию, тем точнее попадёте в цель. Сегментируйте клиентов, чтобы
- Выбрать для каждой группы подходящие каналы
- Адаптировать содержание информации под потребности и особенности коммуникации сегмента
Тип информации
Разные сообщения требуют разных каналов доставки.
Срочные уведомления компании рассылают через SMS и push. Пример: отмена доставки, технический сбой, изменения графика работы офиса.
Для регулярных и контентных рассылок компании используют email, Telegram и соцсети. Пример: подборки товаров, советы, спецпредложения.
Индивидуальные уведомления отправляют через CRM: подтверждение заказа, статус заявки, напоминание о визите.
Бюджет
Не все каналы одинаково стоят бизнесу.
Платные
- SMS и звонки — тарифицируются за каждое сообщение
- Платформы рассылок — тарификация по числу контактов или объёму сообщений
Относительно бесплатные
- Соцсети и мессенджеры — публикации стоят дёшево, но требуют постоянного контент-маркетинга
- Telegram — рассылки через роботов бесплатные, но нужна техническая настройка
Совет: используйте смешанную стратегию — например, массовые предложения отправляйте через email, а срочные — через push или SMS.
Интеграция с CRM
Интеграция канала для информирования аудитории с CRM-системой позволяет
- Автоматически запускать уведомления по действиям покупателя — триггеры
- Персонализировать сообщения — использовать имя клиента, историю покупок, предпочтения
- Уменьшить количество ошибок и снизить нагрузку на менеджеров
Инструменты для автоматизации уведомлений
CRM-системы
Что делают
- Хранят полную информацию о клиентах
- Сегментируют аудиторию по интересам, статусу, активности
- Запускают триггерные уведомления — по действиям или событиям
Примеры автоматизации
- Email с подтверждением заказа
- Push при смене статуса доставки
- SMS с промокодом для повторной покупки
Популярные CRM: Битрикс24, amoCRM, Kommo, RetailCRM.
Сервисы рассылок
Для чего подходят: массовые уведомления, регулярные кампании, автоматические цепочки.
Функции
- Готовые шаблоны и редакторы писем
- Сценарии рассылок: воронки, welcome-серии, ретаргетинг
- Подробная аналитика: открываемость, клики, конверсии
Варианты: SendPulse, UniSender, Mindbox, SMSC.
Чат-боты
Роль чат-ботов в информировании
- Автоматический ответ на частые вопросы
- Помощь в выборе продукта и оформлении заказа
- Отправка уведомлений: статус, доставка, подтверждение
Где работают: Telegram, VK, на сайте и в мобильных приложениях.
Конструкторы ботов: Salebot, Botmother, Chat2Desk, SendPulse.
МТС МТТ предлагает инструменты для эффективного информирования клиентов. Например, сервис SMS-рассылок, с помощью которого можно настроить быструю массовую отправку сообщений: напоминания, уведомления о заказах, акции и другие важные оповещения. Рассылки можно запускать автоматически — прямо из CRM или личного кабинета.
Или голосовой робот VoiceBox — виртуальный ассистент, который сам звонит клиентам и ведёт диалог, благодаря технологиям синтеза и распознавания речи. Он подтверждает заказы, собирает обратную связь или информирует пользователей о специальных предложениях. Все действия фиксируются в CRM.
Правила эффективного информирования клиентов
-
Персонализируйте сообщения. Обращайтесь к клиенту по имени, учитывайте его интересы, историю покупок и поведение — так вы делаете каналы коммуникации эффективными и повышаете вовлечённость аудитории.
-
Соблюдайте разумную частоту. Не отправляйте слишком много сообщений подряд — это утомляет. Лучше реже, но по делу, чтобы клиент ждал ваших уведомлений, а не стремился от них избавиться.
-
Добавляйте понятный призыв к действию. Каждое сообщение должно содержать чёткий следующий шаг: перейти на сайт, оформить заказ, воспользоваться скидкой — без лишних размышлений.
- Анализируйте результаты и корректируйте стратегию. Оценивайте, какой способ информирования клиентов сработал, а какой нет, по открываемости, кликам и конверсиям. Используйте эту аналитику для повышения эффективности будущих рассылок.
Ошибки в информировании
Слишком частые сообщения
Люди устанут и отпишутся от рассылки, если отправлять много уведомлений подряд. Найдите баланс и не надоедайте аудитории.
Безличные рассылки
Сообщения, которые не учитывают интересы и предпочтения получателей, воспринимаются как спам. Персонализация в рассылках помогает сделать коммуникацию более дружелюбной.
Отсутствие полезной информации
Люди ценят, когда получают что-то важное или интересное, а не просто рекламу. Старайтесь добавлять в сообщения советы, новости или специальные предложения.
Невозможность отписаться
Сложности с отпиской от рассылки нарушают закон и вызывают раздражение у пользователей. Удобная кнопка для отписки — признак уважения к аудитории и залог доверия.
Заключение
- Грамотное информирование клиентов помогает укрепить репутацию бренда и увеличить продажи.
- Есть разные способы и виды привлечения клиентов: email- и СМС-рассылки, push-уведомления, соцсети, звонки, мессенджер-маркетинг. Грамотный выбор каналов и автоматизация помогают общаться оперативно и по делу.
- Анализируйте и сегментируйте аудиторию для выбора подходящего канала коммуникации. Отталкивайтесь от того, в каком формате вы готовы общаться.
- Информирование помогает не только удерживать старых клиентов, но и привлекать новых, увеличивая охват аудитории.
